Целта на програмата “Premier CallCenter” е установяване равнището на удовлетвореност сред клиентите от обслужването, предоставено от операторите (агентите), работещи в Центъра за обслужване на клиенти (Кол центъра).

Oсновни характеристики:

• Съвременна технологична платформа
• Доставка на данните веднага
• Възможност за моментална ответна реакция
• Персонализиране на резултатите
• Достоверност на данните
• Систематизирано обучение и подготовка на анкетьора

Чрез методологията на проучването ще могат да се извършват следните дейности:

• Извършване на постоянен мониторинг и оценка на спазването на одобрени правила, процедури и скриптове по обслужване на клиентите от Кол Центъра;
• Отклонения от предписаните стандарти за работа на всеки служител чрез проследяване тренда на резултатите обвързани с него;
• Измерване качеството на работа на отделните екипи и обвързване на резултатите с техния лидер;
• Оценка ефективността стандартите за работа на кол центъра, чрез анализ на общите показатели от изследването;
• Подобряване равнището на задържане на потребителите и повишаване нивото на успеваемост на направени оферти;
• Запознаване на персонала с това, което е значимо за потребителите;
• Подобряване взаимоотношенията между изпълнителския персонал и мениджърски екип чрез ефективна система за мотивация;
• Надеждна и навременна обратна информация за дейностите по обслужване на крайните потребители чрез Кол Центъра;
• име на служителите;
• Подобряване дейността на кол центъра чрез намиране на конкретна проблемна област на персонала. (Например може да се локализира слабото място на всеки един служител – комуникация с клиента знание и т.н.)
• Постоянен Он-лайн мониторинг на постигнатите резултати с цел възможно най-бърза реакция от страна на възложителя, за подобряване на обслужването.
• По задание на Възложителя се изготвят съвети и препоръки на база анализ на резултатите и коментарите.

Физическо извършване на проучването:

• Създаване на въпросници (7-10 въпроса) и инструкции за анкетьорите. Към всеки въпрос има опция за коментар с цел описание на специфични ситуации.
• Обучение на анкетьорите, запознаване с целите на кампанията и сертификация;
• Прозвъняват се клиенти, обаждали се в кол центъра на Възложителя. При провеждане на интервютата, резултатите се попълват директно в технологичната платформа на Шопикс.
• Равномерно разпределение на обажданията, следене на квотите, разпръскване на обажданията.
• Водеща технологична платформа, лицензирана от специализирана фирма за разработване на софтуер за маркетингови изследвания от САЩ.
• Изцяло извършване на операциите он-лайн и в реално време.
• Резултатите са на разположение на Възложителя веднага
• Възможност за определяне права на достъп
• Богата гама от готови доклади достъпни на уеб-сайта на Shoppix
• Възможности за залагане тежести на въпросит

Персонализиране на резултатите

Резултатите винаги са обвързани с конкретни хора - обслужващ персонал. Освен, че се оценява цялостната дейност и отделните екипи , имаме и персонална оценка на служителя.

На база на персоналната оценка вие може да въведете програма за мотивация на персонала и обвързване на заплащането с резултатите от изследването.