Почти всеки ден от всяка седмица от всяка една година, потребителското обслужване оказва влияние върху нашия живот. Това е служителят, застанал зад касата на бензиностанция, служителката в кафенето, която Ви сервира двойното еспресо, човекът, към който сте се обърнали относно дължимата сметка за газ. Стандартът на обслужване, който получавате от всички тези различни хора, определя мислите и чувствата Ви- и крайните решения за покупка- по отношение търговията на дребно, услугите и марките.

Идеалният сценарий

Представете си следната ситуация. Искате да си закупите DVD плейър, но имате нужда от помощ при избор на модела. Влизайки в магазин, вие сте посрещнати от персонала, който изслушва от какво точно се нуждаете и Ви дава необходимата информация. Тръгвате си от магазина, с покупката в ръка, убедени в правилния избор, базиран на чудесното обслужване. В бъдеще вие пак бихте се върнали в същия магазин, и също така бихте го препоръчали на свои приятели.

Противопоставете посочената ситуация, на случай, когато въпреки че вече сте влезли в магазина, персоналът не Ви обръща никакво внимание и след като най-накрая станете обект на тяхното внимание, Ви дават неподходящ съвет, или просто не са достатъчно отзивчиви. В резултат на това се заричате повече никога да не се върнете в този магазин, както и със сигурност не бихте го препоръчали на свои познати.

Персоналът от първа линия е изключително важен за успехът на дадена компания. Той представлява лицето на фирмата пред обществеността, също така се явява и пазител на търговската марка, привидно изразяващ всички положителни ( и в някои случаи, отрицателни) стойности на Вашата фирма или марка.

Ключът се крие в обслужването.

Добре известен факт е, че рекламните кампании могат да костват милиони eвро, и че полезното и положително съобщение, което носи марката, породено от добро изпълнение на рекламата, може да бъде унищожено за секунди, заради лошото потребителско обслужване. Затова, докато компаниите отделят значителен капитал за маркетинг и реклама, те също така трябва да обмислят как трябва да бъдат разпределени ресурсите, за да създадат желания търговски опит чрез взаимодействие между служителите и клиентите. Какъв е смисълът на най-атрактивните търговски кампании, ако клиентите влязат в един от вашите магазини и се откажат от намерението си за покупка, заради ниското ниво на обслужване?

Потребителското консултиране и обслужване са станали дори още по-важни за изключително изтънченото и изискващо общество, което много добре разбира какво означава добро потребителско обслужване. Понятията “очакване” и “поведение” са разменили позициите си. В проучване, наречено „Обслужен ли сте?”, извършено от Грас Руутс, резултатите показват, че през изминалите 10 години нивото на потребителското обслужване е спаднало с 3.3%, а потребителското удовлетворение - с 1.6 %. Като цяло само малко повече от една четвърт от купувачите (26.3%) не биха препоръчали на семейство и приятели магазинът, който са посетили.

Освен това, в нашата цифрова ера, интернет позволява на самоуките експерти да проучват продуктите онлайн и да вземат евентуални решения за покупка без дори да са изоставили уюта на своя дом. Това предоставя дори повече предизвикателства, тъй като клиентите се сблъскват с членове на обществото, които сами по себе си са вещи в тази област.

потребителите още в самото начало, се крие в тайното пазаруване - съществен инструмент, който може да бъде използван за оценяване на потребителското обслужване, позволяващо на компаниите да оценят нивото на обслужването, предлагано в техните обекти.

Пазарно проучване или тайно пазаруване?

Въпреки че съществуват технически прилики между тях, тайното пазаруване е принципно различно от пазарното проучване: чарът на тайното пазаруване е в това, че индивидуални места и респонденти могат да бъдат идентифицирани, докато при пазарното проучване те трябва да бъдат прикрити. Това предоставя изключително важни и целенасочени факти, подчертаващи индивидуалните потребителски проблеми, възникнали при обслужването, по такъв начин, че компаниите могат да достигнат сърцевината на проблема.

Технологията идва да покаже, че измайсторените отчети могат да бъдат доставени до съответните браншове в реално време, следвани от посещението на таен клиент, което осигурява бърз и своевременен отговор. Вследствие на получените резултати, персоналът може да бъде подложен на допълнително обучение или също толкова важно - да бъде възнаграден, ако има защо.

Към потребителски ориентираните фирми може да бъде отправено предизвикателство чрез тайни клиенти, за да можем след това да кажем: „ Ето по такъв начин изглеждаше вашият търговски персонал вчера! Какво ще направите по този въпрос днес?”. Добре планираната програма позволява на мениджърите да проникнат в сърцевината на проблема и което е още по-важно- да коват, докато желязото е горещо.