Изгодите от тайното пазаруване

Изгодите от добре замислена кампания на тайно пазаруване са многобройни: подобрение на потребителското обслужване, по-голяма ангажираност на персонала и по този начин осигуряване на по-дългото му задържане на работното място. На свой ред, това би трябвало да увеличи продажбите и разпознаването на търговската марка сред аудиторията. Точно поради тази причина много преуспели компании виждат огромната изгода при инвестиране в тайните клиенти.

В сърцевината на тайното пазаруване трябва да бъде разработена програма, която ангажира различни групи хора - служители, дистрибуционни партньори и потребители. Вярваме, че тайният клиент трябва да бъде приеман като фактор на промяната - по-скоро вдъхновяващ хората, предизвикващ резултати, отколкото упражнение, в което се маркира. Трябва да окуражава персонала да бъде любознателен и положително настроен към клиентите, да изгражда отношения с тях - активни, а не пасивни.

Тайният клиент може да оцени дали служителят е посрещнал клиента по подобаващ начин и дали му е предложил правилният продукт, но трябва да се има предвид огромното различие между факта, че някои просто си вършат работата и факта, че други предоставят добро обслужване с желание. Някои от най-основните чеклист-програми предоставят начин за измерване дали персоналът се придържа към правилата и дали предоставя необходимите препоръки в правилна последователност.

Компютърът казва не!
Известното английско комедийно шоу „Компютърът казва не”, изкусно е запленило вниманието на английската публика, демонстриращо без никакви усилия най-лошото от потребителското обслужване. Докато субектът може да е отбелязал много от отметките в чеклист, има още какво да се желае по отношение на неговото безпокойство и основно становище. В края на краищата не трябва да забравяме, че нещата може да се объркат по време на покупка, и клиентите са много по-склонни да ви простят, ако персоналът е отзивчив и гостоприемен.

Но как можем да създадем работна сила, която да разбира потребителските нужди и да се бори за създаването на по-добра практика за тяхното удовлетворяване? В нашия опит има четири основни съставки, които взети заедно, представляват рецепта за успешно мотивиране на служителите.

  • 1. Комуникация

    За работодателите е нужно да бъдат сигурни, че е абсолютно ясно, че служителите знаят какво точно ги питат за тях и защо? Много мениджъри или лидери на екипи изискват инструкции без да ги прилагат в точния контекст или без да изразяват ясно как тяхната роля се вписва в цялостната картина. Често, недоброто представяне на персонала се дължи на това, че не им е било изяснено как да комуникират ефективно с клиентите, или не разбират какво точно се очаква от тях. Правилно изградена програма за тайно пазаруване би трябвало да вдъхнови мениджърите да преоценят ролята, която те изиграват в поддържане на добро потребителско обслужване, защото понякога е нужно промяната да дойде отгоре, както и отдолу.

  • 2. Образование

    Основна насока за всяка една успешна програма за тайно пазаруване, е че тя не трябва да бъде използвана като „пръчка за превъзпитаване на хората”, а трябва да бъде използвана като „магическа пръчка на промяната”. Ако тайното пазаруване е видяно в негативен аспект от служителите, то ще бъде отхвърлено, и последваща обратна връзка ще бъде отказана, правещо проучването безсмислено и безполезно. Там, където нивото на обслужване е под средното, служителите трябва да бъдат обучени наново. Част от обучението на служителите е за да осигури тяхното емоционално обвързване с марката. Това е жизненоважно за доброто потребителско обслужване, защото ако даден служител не го е грижа за марката, то той няма как да продава ефективно на клиентите. Един от начините за създаване на резонанс е да се потвърди, че персоналът познава много добре търговската марка - нейната история, философия и настоящи продукти. Образованието е даване на възможност. Ако персоналът се чувства облагодетелстван по този начин, той ще бъде готов да търгува с клиентите, защото ще се чувства сигурен, че може да отговори на всеки един от зададените му въпроси.

    Друга техника за задържане на служители е да пренесем духа от вкъщи на работно място. Например, за персонала е полезно да помислят върху различията в тяхното поведение при посрещане на приятел и при посрещането на обикновен клиент, който влиза. Тази техника обвързва реалност и емоция, за да създаде един по-обвързващ процес. Предизвиква вътрешно отражение на тяхното собствено поведение, чрез каране на персонала „да погледнат в огледалото”, да видят как се държат пред клиентите, да засилят тяхното съзнание и да подобрят потребителската реакция.

  • 3. Измерване

    Всяка добре изградена програма трябва да има ясно дефинирани цели за индивидуалните служители, така че да им се изяснят основни мишени и стремежи. Построена по този начин, програмата за тайно пазаруване трябва да бъде напълно завършена според потребителските нужди, така че да могат да се справят със специфичните случаи.
    Такива примери могат да бъдат магазин за търговия на дребно, който се концентрира върху работата на касата, ако това е сфера, в която се извършва потребителско обслужване, или „Ди” магазин, в който се цели увеличаване компетентността на персонала по отношение продукта. Незабавното отчитане, като онлайн или видео технологиите, ни уверява, че резултатите са достигнали бързо до съответните браншове, което ни помага за моменталното идентифициране на проблемите подчертани при проучването. Те водят до програми за обучение. Потребителският бенчмаркинг може също да бъде развит чрез тайното пазаруване и това би помогнало за определяне защо дадени купувачи ходят на други места. Въоръжени с тази проницателност, целта може да бъде да си спечелим клиентите обратно.

  • 4. Възнаграждение

    Успехът трябва да бъде разпознат и стимулите са ключът към мотивирането и възнаграждението. Прочетете кое да е проучване на служител и ще установите, че викът за признание е несъмнено най-отгоре в листа с желанията. Признанието и възнаграждението за доброто потребителско обслужване, и преди и след кампанията за тайно пазаруване, ще окуражат служителите да продължат да работят на най-високо ниво, давайки силен пример за подръжание на другите около тях.

И така, докато потребителските очаквания продължават да нарастват и търговската среда става изключително конкурентна, тайното пазаруване ще си остане важна част от маркетинговия инструментариум. Като част от многозначителен микс, състоящ се от комуникации, образование, измерване и възнаграждение, маркетолозите имат голям шанс за обособяване на търговската практика, която търсят.

ПОЗВЪНЕТЕ НИ НА

+359 889 098 560 | +359 894 700 429

ПИШЕТЕ НИ НА

office@shoppixbg.com

ПОТЪРСЕТЕ НИ ТУК

бул. Сливница, 9000, Варна

Социални мрежи

© Shoppix 2018 Всички права запазени.