Кой съставя въпросниците за тайните клиенти?

Случвало ли Ви се е някога да видите нещо във въпросника за тайната инспекция и да се чудите: “Кой се занимава с тези неща?”. Повечето от нас в един или друг момент, разглеждат въпросите от доклада, сценария и другите изисквания, които изглеждат нереалистично или странно.

Въпреки че може да изглеждат странно за нас, тези неща са в доклада с причина: Клиентът иска да ги има. Фирмата, наемаща тайните клиенти, може да направи препоръки или да отправи предложения и насоки за въпросниците, но клиентите решават каква информация искат от магазините.

Фирмите имат стандарти за обслужване и много от въпросите в докладите са свързани точно с тези стандарти. Когато има въпрос за това, колко време е отнело да Ви се сервира храната или колко време е минало, преди да Ви поздравят, това е така, защото даденият клиент има стандарти, относно времето, за което тези неща трябва да се случат. Същото важи и за неща, като да се благодари, да се използва името Ви или други подробности.

Насърчаващата продажба е важна за клиентите, така че често ще има въпроси дали продавачът или касиерът е предложил допълнителна стока. Тези малки въпроси могат да добавят голяма стойност към крайната сметка на клиента, така че имат значение.

А тези странни въпроси, които тайните клиенти трябва да зададат? Не може да се очаква служителите да знаят някоя незначителна информация за даден продукт, но целта е да се разбере какво ще правят, когато клиент попита. Ще потърсят ли отговора в инструкциите за поведение? Ще се посъветват ли с друг служител? Ще отгатнат ли? Ще свият ли рамене и ще кажат: “Не знам.”?

Много от служителите все още (погрешно) предполагат, че тайният клиент е клиентът, който им ”дава зор” и се държи взискателно и неприятно. А не клиентът, който задава по-простички въпроси.

Инструктираме тайните клиенти да не променят сценария или да не заместват с други въпроси тези, които имат като задача да зададат. Тези въпроси са там с причина и ако тайните клиенти не следват насоките, може да се обезсмисли инспекцията.

ПОЗВЪНЕТЕ НИ НА

+359 889 098 560 | +359 894 700 429

ПИШЕТЕ НИ НА

office@shoppixbg.com

ПОТЪРСЕТЕ НИ ТУК

бул. Сливница, 9000, Варна

Социални мрежи

© Shoppix 2018 Всички права запазени.