Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Posts Tagged ‘потребителска удовлетвореност’

Насърчаване на продажбите и тайно пазаруване

Friday, June 24th, 2011

   Насърчаващите продажби включват предлагане на допълнителни елементи, когато клиентът купува или насърчаване на клиентите да закупят по-скъпия вариант. Може би най-известният пример за насърчаваща продажба е когато продавачът в заведението за бързо хранене попита: “Искате ли картофки с това?”. Въпреки това предлагането клиента да закупи допълнителен продукт се използва в почти всеки вид бизнес.

   Въпросниците за тайните клиенти могат да включват въпроси относно насърчаващите техники за продажба, използвани от служителите. Ето и примери за такива техники:

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 3

Friday, December 10th, 2010

Бъдещето на “тайното пазаруване”.

Чрез комбинация от технологии и информация от клиентската база данни, сложността на процеса таен клиент се е увеличила значително през последното десетилетие. Тази тенденция би трябвало да продължи, тъй като банките допълнително овладяват умения за идентифициране на нуждите на отделните сегменти клиенти и отговарят на тези потребности със съответните продукти / услуги. Същите тези практики могат да бъдат използвани за идентифициране на поведение, което оптимизира взаимоотношенията с клиентите.

Чрез интегрирането на тази информация с процеса на пазаруване, банките могат да се насочат към по-тясно дефинирана зона на услугите и поведение при изпълнение на продажбите. Преди началото на процеса на измерване, може да се определи профил на сегмента за всяка пазарна област, заедно с техните очаквания за предоставяне на услуги. С използването на «Тайни» клиенти, които принадлежат към всеки сегмент от клиенти, банките могат с точност да следят нивата на работа на служителите си.

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 2

Wednesday, December 1st, 2010

Продължение….

5. График на оценяването.

 Пазаруването веднъж или от време на време не е достатъчно, за да се придобие точна оценка за изпълнението. Вместо това, дава бегла представа в най-добрия случай, и всъщност може да остави погрешно впечатление за нивото на представяне. Само чрез редовно измерване на изпълнението на персонала с непрекъснат процес таен клиент, може да се даде надеждна оценка за уменията на персонала.

(more…)

Нова ера в тайното пазаруване

Friday, October 22nd, 2010

    Рецесията, която започна през 2007 г. засегна и бизнеса с тайните клиенти. Не много отдавна, традиционно задачите за “тайно” пазаруване бяха в изобилие, изискванията бяха директни и плащанията бяха щедри.
Каква е разлика сега?

    Много търговци на дребно и ресторантьори регистрираха значителен спад в приходите, като нарастването на безработицата и общата икономическа тревожност са принудили потребителите да си създадат навици за управляване на разходите. Фирмите се борят със загубите, много от тях са преразгледали ресурсите, отпускани за пазарни проучвания и в тази насока, и за тайни клиенти.

    Тази ера също така постави началото на новия корпоративен начин на мислене, по отношение на стойността за проучване на пазара, като набляга все повече на изследователски проекти от потребители. Нашата фирма забеляза изместване към нетрадиционни приложения на тайните клиенти - задачите изискват значителна подготовка, по-тесни взаимодействия, все по-сложни познавателни и наблюдателни изисквания.

(more…)