Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Posts Tagged ‘обслужване’

Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво впечатление остава?

Friday, October 7th, 2011

Целта на програмата “Premier CallCenter” е установяване равнището на удовлетвореност сред клиентите от обслужването, предоставено от операторите (агентите), работещи в Центъра за обслужване на клиенти (Кол центъра).

 

Oсновни характеристики

          Съвременна технологична платформа

          Доставка на данните веднага

          Възможност за моментална ответна реакция

(more…)

Насърчаване на продажбите и тайно пазаруване

Friday, June 24th, 2011

   Насърчаващите продажби включват предлагане на допълнителни елементи, когато клиентът купува или насърчаване на клиентите да закупят по-скъпия вариант. Може би най-известният пример за насърчаваща продажба е когато продавачът в заведението за бързо хранене попита: “Искате ли картофки с това?”. Въпреки това предлагането клиента да закупи допълнителен продукт се използва в почти всеки вид бизнес.

   Въпросниците за тайните клиенти могат да включват въпроси относно насърчаващите техники за продажба, използвани от служителите. Ето и примери за такива техники:

(more…)

Какво прави агенцията за тайни клиенти?

Monday, March 7th, 2011

Инвестиране в услугите на агенция за тайни клиенти е нещо, за което всеки работодател се замисля в определен период от време. Независимо дали става въпрос за голяма корпорация или малък онлайн бизнес, всеки намира  използването на тайни клиенти за полезно. Не само получавате ясна представа за това как бизнесът Ви работи, но може да получите обратна връзка по отношение на различни области на икономическата ви дейност. Дори можете да проверите за проблеми в новите маркетингови стратегии, които опитвате.

(more…)

Из коментарите на тайните клиенти … част 2

Tuesday, February 1st, 2011

„Мъж, около 20-25 г., висок около 185 см., с коса прибрана на кок.”

 “Служителите работят рутивно.”

 “Служителят бе по форма. Имаше бадж.”

 “Служителката не бе по форма и нямаше бадж.”

 “Единствено, че ме заредиха бързо и на касата бях посрещнат любезно, обслужен бързо и изпратен с усмивка и с пожелание за приятен път.”

(more…)

Софтуерът, който агенциите за тайни клиетни използват и ролята му в целия процес.

Thursday, January 20th, 2011

През последните години, ролята на софтуера за таен клиент се очертава като много важна. Тази система взема под внимание всички аспекти на тази работа. По този начин компаниите, предоставящи търговски услуги, лесно могат да управляват цялата мрежа от купувачи, които са гръбнакът на тези дружества. Такива системи улесняват бизнеса и запазват компаниите уведомени  и в крак с динамично променящата се среда.

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 3

Friday, December 10th, 2010

Бъдещето на “тайното пазаруване”.

Чрез комбинация от технологии и информация от клиентската база данни, сложността на процеса таен клиент се е увеличила значително през последното десетилетие. Тази тенденция би трябвало да продължи, тъй като банките допълнително овладяват умения за идентифициране на нуждите на отделните сегменти клиенти и отговарят на тези потребности със съответните продукти / услуги. Същите тези практики могат да бъдат използвани за идентифициране на поведение, което оптимизира взаимоотношенията с клиентите.

Чрез интегрирането на тази информация с процеса на пазаруване, банките могат да се насочат към по-тясно дефинирана зона на услугите и поведение при изпълнение на продажбите. Преди началото на процеса на измерване, може да се определи профил на сегмента за всяка пазарна област, заедно с техните очаквания за предоставяне на услуги. С използването на «Тайни» клиенти, които принадлежат към всеки сегмент от клиенти, банките могат с точност да следят нивата на работа на служителите си.

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 2

Wednesday, December 1st, 2010

Продължение….

5. График на оценяването.

 Пазаруването веднъж или от време на време не е достатъчно, за да се придобие точна оценка за изпълнението. Вместо това, дава бегла представа в най-добрия случай, и всъщност може да остави погрешно впечатление за нивото на представяне. Само чрез редовно измерване на изпълнението на персонала с непрекъснат процес таен клиент, може да се даде надеждна оценка за уменията на персонала.

(more…)

Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Friday, October 22nd, 2010

      Въпрос от таен клиент:
Фирмите, за които пазаруваме, казват ли на своите служители, че те ще бъдат инспектирани? Чувала съм, че го правят, но от това няма смисъл според мен. Ако се очаква да бъдат инспектирани от нас, защо им се казва, че ще бъдат проверени? Дали им казват какво ще оценяваме в тях? И не означава ли това, че е по-вероятно да бъдем разпознати, ако служителите знаят да се оглеждат за тайни клиенти?

     Повечето фирми, които използват тайните клиенти разказват на своите служители за програмата, като има някои много добри причини за това.

    На първо място, всеки път, когато забележиш нещо ще даваш по-добри резултати. Тайното пазаруване е добър пример за това. Когато служителите знаят, че могат да бъдат инспектирани, но не знаят кога и от кого, те ще се отнасят към всеки един клиент, като че ли той или тя е таен клиент.

   Фирмите обикновено запознават служителите с това, какви са критериите за оценка. Програмите за тайно пазаруване са предназначени за проверка на това, дали служителите спазват политиката и процедурите, установени от бизнеса. Това означава, че всички тайни клиенти правят инспекции, за да проверят дали служителите правят това, за което вече са обучени. Например, казват ли „Благодаря”, усмихват ли се, бързо ли обслужват клиентите. В някои магазини служителите си пазят бележки или доклади от инспекции с тайни клиенти. Така се знае точно какво тайният клиент ще оценява.

    Това прави ли по-лесно за служителите да разпознаят тайния клиент?

   Обикновено не. В повечето случаи те знаят, че ще бъдат инспектирани на регулярна основа и купувачът ще проверява дали те спазват стандартите, установени от фирмата. Не се казва на служителите  какъв сценарий ще се използва или точно кога тайният клиент ще извърши посещението.

   Съществуването на програмата за тайни клиенти не трябва да бъде тайна. Образоването на служителите за стандартите и очакванията, и даването на възможност да знаят, че тайният клиент ще проверява дали те ги спазват, е добър начин да се гарантира, че потребителите получават висококачествени услуги - дори когато няма инспекции от тайни клиенти.

 

Дайте Вашия коментар за: Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?