Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Методология за извършване на кампаниите с тайни клиенти.

December 17th, 2010

Когато компания-клиент наеме компания, предлагаща услуги в сферата на тайното пазаруване, ще бъде изготвен и съгласуван модел на проучване в съответствие с информацията и факторите , които компанията-клиент желае да бъдат проучени. След това се изготвя инструментите и задачите за проучването, които се възлагат на купувачите, регистрирани в компанията за тайно пазаруване.

Read the rest of this entry »

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 3

December 10th, 2010

Бъдещето на “тайното пазаруване”.

Чрез комбинация от технологии и информация от клиентската база данни, сложността на процеса таен клиент се е увеличила значително през последното десетилетие. Тази тенденция би трябвало да продължи, тъй като банките допълнително овладяват умения за идентифициране на нуждите на отделните сегменти клиенти и отговарят на тези потребности със съответните продукти / услуги. Същите тези практики могат да бъдат използвани за идентифициране на поведение, което оптимизира взаимоотношенията с клиентите.

Чрез интегрирането на тази информация с процеса на пазаруване, банките могат да се насочат към по-тясно дефинирана зона на услугите и поведение при изпълнение на продажбите. Преди началото на процеса на измерване, може да се определи профил на сегмента за всяка пазарна област, заедно с техните очаквания за предоставяне на услуги. С използването на «Тайни» клиенти, които принадлежат към всеки сегмент от клиенти, банките могат с точност да следят нивата на работа на служителите си.

Read the rest of this entry »

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 2

December 1st, 2010

Продължение….

5. График на оценяването.

 Пазаруването веднъж или от време на време не е достатъчно, за да се придобие точна оценка за изпълнението. Вместо това, дава бегла представа в най-добрия случай, и всъщност може да остави погрешно впечатление за нивото на представяне. Само чрез редовно измерване на изпълнението на персонала с непрекъснат процес таен клиент, може да се даде надеждна оценка за уменията на персонала.

Read the rest of this entry »

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 1

November 29th, 2010

Всеизвестна истина е, че: Никога не се виждате по начина, по който другите Ви виждат. Банките използват тайното пазаруване, за да се поставят в обувките на техните клиенти. Може да се изненадате какво е възможно да разберете.Конкуренцията в сектора на финансовите услуги е много голяма. Често банките, кредитните съюзи, застрахователни дружества и инвестиционните посредници преследват една и съща цел, изразходвайки огромни суми, за да привлекат клиенти. Но кой всъщност знае какво поддържа клиентите лоялни, или обратното, какво ги мотивира да скочат от кораба? Може ли това да бъде цената, удобството, наличието на продукта или услугата,  или нещо друго? В действителност, много малко банки знаят фактите. Вместо това, те работят чрез предположения.И все пак е налице надежден начин за събиране на сигурни данни – тайното пазаруване може да бъде много ефективен инструмент за подобряване обслужването на клиентите и ефективността на продажбите.

Защо пазаруване? Read the rest of this entry »

Изгодите от тайното пазаруване

November 16th, 2010

Изгодите от добре замислена кампания на тайно пазаруване са многобройни: подобрение на потребителското обслужване, по-голяма ангажираност на персонала и по този начин осигуряване на по-дългото му задържане на работното място. На свой ред, това би трябвало да увеличи продажбите и разпознаването на търговската марка сред аудиторията. Точно поради тази причина много преуспели компании виждат огромната изгода при инвестиране в тайните клиенти.

В сърцевината на тайното пазаруване трябва да бъде разработена програма, която ангажира различни групи хора- служители, дистрибуционни партньори и потребители. Вярваме, че тайният клиент трябва да бъде приеман като фактор на промяната - по-скоро вдъхновяващ хората, предизвикващ резултати, отколкото упражнение, в което се маркира. Трябва да окуражава персонала да бъде любознателен и положително настроен към клиентите, да изгражда отношения с тях - активни, а не пасивни.

Read the rest of this entry »

Тайните клиенти - факторът на промяната

November 12th, 2010

Почти всеки ден от всяка седмица от всяка една година,  потребителското обслужване оказва влияние върху нашия живот. Това е служителят, застанал зад касата на бензиностанция, служителката в кафенето, която Ви сервира двойното еспресо, човекът, към който сте се обърнали относно дължимата сметка за газ. Стандартът на обслужване, който получавате от всички тези различни хора, определя мислите и чувствата Ви- и крайните решения за покупка- по отношение търговията на дребно, услугите и марките.

Идеалният сценарий

Представете си следната ситуация. Искате да си закупите DVD плейър, но имате нужда от помощ при избор на модела. Влизайки в магазин, вие сте посрещнати от персонала, който изслушва от какво точно се нуждаете и Ви дава необходимата информация. Тръгвате си от магазина, с покупката в ръка, убедени в правилния избор, базиран на чудесното обслужване. В бъдеще вие пак бихте се върнали в същия магазин, и също така бихте го препоръчали на свои приятели.

Read the rest of this entry »

Кой съставя въпросниците за тайните клиенти?

October 28th, 2010

     Случвало ли Ви се е някога да видите нещо във въпросника за тайната инспекция и да се чудите: “Кой се занимава с тези неща?”. Повечето от нас в един или друг момент, разглеждат въпросите от доклада, сценария и другите изисквания, които изглеждат нереалистично или странно.

      Въпреки че може да изглеждат странно за нас, тези неща са в доклада с причина: Клиентът иска да ги има. Фирмата, наемаща тайните клиенти, може да направи препоръки или да  отправи предложения и насоки за въпросниците, но клиентите решават каква информация искат от магазините.

Read the rest of this entry »

Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

October 22nd, 2010

      Въпрос от таен клиент:
Фирмите, за които пазаруваме, казват ли на своите служители, че те ще бъдат инспектирани? Чувала съм, че го правят, но от това няма смисъл според мен. Ако се очаква да бъдат инспектирани от нас, защо им се казва, че ще бъдат проверени? Дали им казват какво ще оценяваме в тях? И не означава ли това, че е по-вероятно да бъдем разпознати, ако служителите знаят да се оглеждат за тайни клиенти?

     Повечето фирми, които използват тайните клиенти разказват на своите служители за програмата, като има някои много добри причини за това.

    На първо място, всеки път, когато забележиш нещо ще даваш по-добри резултати. Тайното пазаруване е добър пример за това. Когато служителите знаят, че могат да бъдат инспектирани, но не знаят кога и от кого, те ще се отнасят към всеки един клиент, като че ли той или тя е таен клиент.

   Фирмите обикновено запознават служителите с това, какви са критериите за оценка. Програмите за тайно пазаруване са предназначени за проверка на това, дали служителите спазват политиката и процедурите, установени от бизнеса. Това означава, че всички тайни клиенти правят инспекции, за да проверят дали служителите правят това, за което вече са обучени. Например, казват ли „Благодаря”, усмихват ли се, бързо ли обслужват клиентите. В някои магазини служителите си пазят бележки или доклади от инспекции с тайни клиенти. Така се знае точно какво тайният клиент ще оценява.

    Това прави ли по-лесно за служителите да разпознаят тайния клиент?

   Обикновено не. В повечето случаи те знаят, че ще бъдат инспектирани на регулярна основа и купувачът ще проверява дали те спазват стандартите, установени от фирмата. Не се казва на служителите  какъв сценарий ще се използва или точно кога тайният клиент ще извърши посещението.

   Съществуването на програмата за тайни клиенти не трябва да бъде тайна. Образоването на служителите за стандартите и очакванията, и даването на възможност да знаят, че тайният клиент ще проверява дали те ги спазват, е добър начин да се гарантира, че потребителите получават висококачествени услуги - дори когато няма инспекции от тайни клиенти.

 

Дайте Вашия коментар за: Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Нова ера в тайното пазаруване

October 22nd, 2010

    Рецесията, която започна през 2007 г. засегна и бизнеса с тайните клиенти. Не много отдавна, традиционно задачите за “тайно” пазаруване бяха в изобилие, изискванията бяха директни и плащанията бяха щедри.
Каква е разлика сега?

    Много търговци на дребно и ресторантьори регистрираха значителен спад в приходите, като нарастването на безработицата и общата икономическа тревожност са принудили потребителите да си създадат навици за управляване на разходите. Фирмите се борят със загубите, много от тях са преразгледали ресурсите, отпускани за пазарни проучвания и в тази насока, и за тайни клиенти.

    Тази ера също така постави началото на новия корпоративен начин на мислене, по отношение на стойността за проучване на пазара, като набляга все повече на изследователски проекти от потребители. Нашата фирма забеляза изместване към нетрадиционни приложения на тайните клиенти - задачите изискват значителна подготовка, по-тесни взаимодействия, все по-сложни познавателни и наблюдателни изисквания.

Read the rest of this entry »

Първо изследване на качеството на предлагане на лаптопи в България.

March 12th, 2009

 През месец февруари Shoppix Bulgariа проведе за първи път в България изследване на качеството на потребителското обслужване чрез посещения с „тайни” клиенти във магазини за компютърна техника. Проведени бяха общо 20 посещения, като 8 от тях са на обекти в гр. Варна, а останалите 12 - на обекти в гр. София. Въпросникът, по който се провеждаха инспекциите се състои от 7 секции. В първата секция се оценява площта и интериора на търговския обект, в следващите пет секции се оценява обслужването и по-конкретно посрещане, разкриване потребностите на клиента, консултиране  и предложение за покупка, персонал, приключване на диалога с клиента. В последната секция „тайните” клиенти посочват общите си впечатления. В изследването взеха участие 15 „тайни” клиенти. Бяха посетени обекти на следните фирми: Read the rest of this entry »