Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво впечатление остава?

Целта на програмата “Premier CallCenter” е установяване равнището на удовлетвореност сред клиентите от обслужването, предоставено от операторите (агентите), работещи в Центъра за обслужване на клиенти (Кол центъра).

 

Oсновни характеристики

          Съвременна технологична платформа

          Доставка на данните веднага

          Възможност за моментална ответна реакция

          Персонализиране на резултатите

          Достоверност на данните

          Систематизирано обучение и подготовка на анкетьора

 

Чрез методологията на проучването ще могат да се извършват следните дейности:

          Извършване на постоянен мониторинг и оценка на спазването на одобрени правила, процедури и скриптове по обслужване на клиентите от Кол Центъра;

          Отклонения от предписаните стандарти за работа на всеки служител чрез проследяване тренда на резултатите обвързани с него;

          Измерване качеството на работа на отделните екипи и обвързване на резултатите с техния лидер;

          Оценка ефективността стандартите за работа на кол центъра, чрез анализ на общите показатели от изследването;

          Подобряване равнището на задържане на потребителите и повишаване нивото на успеваемост на направени оферти;

          Запознаване на персонала с това, което е значимо за потребителите;

          Подобряване взаимоотношенията между изпълнителския персонал и мениджърски екип чрез ефективна система за мотивация;

          Надеждна и навременна обратна информация за дейностите по обслужване на крайните потребители чрез Кол Центъра;

          Подобряване дейността на кол центъра чрез намиране на конкретна проблемна област на персонала. (Например може да се локализира слабото място на всеки един служител – комуникация с клиента знание и т.н.)

          Постоянен Он-лайн мониторинг на постигнатите резултати с цел възможно най-бърза реакция от страна на възложителя, за подобряване на обслужването.

          По задание на Възложителя се изготвят съвети и препоръки на база анализ на резултатите и коментарите.

 

Физическо извършване на проучването:

          Създаване на въпросници (7-10 въпроса) и инструкции за анкетьорите. Към всеки въпрос има опция за коментар с цел описание на специфични ситуации.

          Обучение на анкетьорите, запознаване с целите на кампанията и сертификация;

          Прозвъняват се клиенти, обаждали се в кол центъра на Възложителя. При провеждане на интервютата, резултатите се попълват директно в технологичната платформа на Шопикс.

          Равномерно разпределение на обажданията, следене на квотите, разпръскване на обажданията.

          Водеща технологична платформа, лицензирана от специализирана фирма за разработване на софтуер за маркетингови изследвания от САЩ.

          Изцяло извършване на операциите он-лайн и в реално време.

          Резултатите са на разположение на Възложителя веднага

          Възможност за определяне права на достъп

          Богата гама от готови доклади достъпни на уеб-сайта на Shoppix

          Възможности за залагане тежести на въпросите

                                                  dashboard-callcenter.bmp

Персонализиране на резултатите

  • Резултатите винаги са обвързани с конкретни хора - обслужващ персонал
  • Освен, че се оценява цялостната дейност и отделните екипи , имаме и персонална оценка на служителя.
  • На база на персоналната оценка вие може да въведете програма за мотивация на персонала и обвързване на заплащането с резултатите от изследването.

Shoppix Team

Tags: , , ,

One Response to “Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво впечатление остава?”

  1. мълниезащита Says:

    мълниезащита…

    […]Shoppix - Съвършенство в потребителското обслужване! » Blog » Blog Archive » Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво в…

Leave a Reply