Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 1

Всеизвестна истина е, че: Никога не се виждате по начина, по който другите Ви виждат. Банките използват тайното пазаруване, за да се поставят в обувките на техните клиенти. Може да се изненадате какво е възможно да разберете.Конкуренцията в сектора на финансовите услуги е много голяма. Често банките, кредитните съюзи, застрахователни дружества и инвестиционните посредници преследват една и съща цел, изразходвайки огромни суми, за да привлекат клиенти. Но кой всъщност знае какво поддържа клиентите лоялни, или обратното, какво ги мотивира да скочат от кораба? Може ли това да бъде цената, удобството, наличието на продукта или услугата,  или нещо друго? В действителност, много малко банки знаят фактите. Вместо това, те работят чрез предположения.И все пак е налице надежден начин за събиране на сигурни данни – тайното пазаруване може да бъде много ефективен инструмент за подобряване обслужването на клиентите и ефективността на продажбите.

Защо пазаруване?Всички методи за изследване предоставят ценни анализи на пазара. Програмата таен клиент, обаче, има предимство, което се състои в предоставянето на подробни данни и характеристики относно поведението на служителите по време на работа във връзка с клиентите. На кратко, тайните клиенти помагат на финансовите институции да се свържат с реалността от опита на клиентите. С такава програма е възможно на място да се наблюдава работата от гледна точка на клиента, да се разбере дали институцията отговаря на нуждите на клиента, предпочитанията и приоритетите му, да се получи входна информация от клиента относно дизайна на продукта / процеса и да се оценят текущите усилия с цел постигане на подобрение. Тези наблюдения правят възможно управлението да определи конкурентните силни и слаби страни, основен елемент при формулирането на ефективна стратегия.

Елементи на тайното пазаруване:

1. Стратегия на обслужването.

От съществено значение е от самото начало да се установят ясни цели на програмата за тайно пазаруване и да се определят стандартите, според които персоналът трябва да бъде оценен. Ако персоналът на банката няма представа какъв бенчмарк се използва, те нямат стандарт, по който да оценяват собствената си дейност . Например, на касиерите в банките предварително трябва да им се каже, че тайните клиенти проверяват в такива области като: използване името на клиента, учтиво поведение, внимание, точност, ефективност и насочващи умения.Преди прилагане на програмата за измерване удовлетвореността на клиентите, банките трябва да решат как ще решават проблемите, които ще идентифицират. Опитните търговци знаят, че една ефективна система за решаване на проблеми изплаща големи дивиденти, за да засили лоялността на клиентите.Затова, за максимална дългосрочна печалба, тайните клиенти трябва да се направят част от цялостния стратегически план за подобряване на продажбите и културата на обслужване на банката.

2. Програмата за дизайн.

Тъй като вътрешната култура може да повлияе на успеха на програмата за тайни клиенти, типът на измервателните програми, които са били използвани в миналото, трябва да бъде преразгледан, обръщайки внимание на успехите, провалите и използваните методи. Как са отговаряли служителите? Дали оценъчните точки са в синхрон с учебната програма? Точковата система честна ли е била? Тази историческа гледна точка дава възможност на управлението да преразгледа програмата и да се създаде нова, която ще бъде подпомагана от персонала – основен елемент във всяка успешна кампания за обслужване на клиенти.

3. Оценители.

Друг елемент от решаващо значение за прилагане на ефективна програма за пазаруване е да се определи кой ще провежда оценяването. Специализираните агенции за тайно пазаруване разполагат с методологии за подбор на професионални клиенти, така че да се съобразят изцяло с нуждите на банката. Методологиите за подбор представляват съвременни сертификации за качество работата на «тайния» клиент, които са доказали своята ефективност и се използват в цял свят.Внимателното набиране и обучение на клиентите участници,  предоставя мощна информационна система, която точно отразява индивидуалността на всяка локална пазарна област.

4. Дизайн на проучването.

Това е друг важен елемент при разработването на ефективна програма за пазаруване. Въпросите трябва да се разбират лесно. Избягвайте дълги изречения, неясни или подвеждащи въпроси. Нека бъдат обективни, ясни и свързани с целите на програмата.

Очаквайте продължение……..

Tags: , , ,

Leave a Reply