Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Тайните клиенти в практиката

Ние работим с разнообразие от национални и международни клиенти, помагайки им да постигнат бизнес съвършенство чрез техните програми за тайно пазаруване. Една международна банка се обърна към тях, с цел да получи по-добра представа за техните умения в сферата на потребителското обслужване и да се увери че те продължително са привличали, задържали и развивали своите клиенти.

Това отразява конкурентното предимство на банките в тяхното желание да бъдат най-добрите чрез начина, по който техния персонал идентифицира и задоволява нуждите на потенциалните и съществуващите клиенти.

Програмата „тайно пазаруване” беше създадена за измерване на „потребителския път” за някоя от техните сметки. Това въвлече и тайните клиенти- всички те бяха избрани, за да отговорят на профила на клиента, което ги направи по-надеждни- да си открият сметка в банката и да проведат истински сделки.

Програмата взе под внимание браншовите характеристики, така че по-големи клонове бяха посещавани по-често. Също така бяха включени конкуриращи се отрасли със сравнителни цели. Всеки един от клоновете получи отчет за посещението, който включваше: първи впечатления; време за изчакване на опашката; обработване на въпросници; установяване на потребителски нужди; продуктова осведоменост и препоръки; приключване на проучването; цялостна практика.

Програмата беше проектирана с цел фокусиране върху поведението на персонала в дадения бранш и за да идентифицира как взаимодейства с клиентите. Поведението на персонала и процесът, който беше извършен, бяха подробно описани в доклада и ясните заключени бяха подкрепени от дословно предадени коментари.

В духа на безпристрастието и комуникацията, програмата е позволила на различните клонове да обжалват, ако някоя част от посещението е бивала оспорвана, въпреки че като цяло процентът на жалбите е бил под 1%- потвърждаващ нивото на купувачите. Това беше от особено значение, откакто браншовите резултати бяха фактор банковата схема за поощрения.

Отличителна черта на тази конкретна програма  беше че клоновете получиха редовна актуализация представена в графична форма за улесняване на тълкуването. Резултатите бяха положителни, програмата предоставяше лесна за употреба мениджърска информация.

Сега клиентът има програма, която ще продължи потребителското пътешествие на следващото ниво. Комбинацията от комуникации, образование, измерване и възнаграждение, създава истинско различие, където най-голямо значение има вътрешнобраншовата потребителска практика.

Leave a Reply