Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for June, 2011

Насърчаване на продажбите и тайно пазаруване

Friday, June 24th, 2011

   Насърчаващите продажби включват предлагане на допълнителни елементи, когато клиентът купува или насърчаване на клиентите да закупят по-скъпия вариант. Може би най-известният пример за насърчаваща продажба е когато продавачът в заведението за бързо хранене попита: “Искате ли картофки с това?”. Въпреки това предлагането клиента да закупи допълнителен продукт се използва в почти всеки вид бизнес.

   Въпросниците за тайните клиенти могат да включват въпроси относно насърчаващите техники за продажба, използвани от служителите. Ето и примери за такива техники:

(more…)

Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?

Thursday, June 9th, 2011

Внедряването на програма „таен клиент” води до увеличаване на процента на изпълнение на стандартите на фирмата в сферата на обслужването. Всяка от организациите, които прилагат програмата „таен” клиент в работата си, рано или късно разбира, че не съществува по-обективен инструмент за оценка на качеството на обслужването на клиентите.

Разбира се, само по себе си събирането на данни не води автоматично до подобряване на обслужването. Независимо от предоставените от агенцията “таен” клиент детайлни графики и обосновани анализи, ако фирмените мениджъри не приемат валидността на тези резултати и не ги използват по подходящ начин в политиката си по отношение на персонала, реално подобряване на качеството на обслужване няма да има и цялото начинание става безсмислено.

Затова мениджърите първо трябва да разберат значението на получаваните от “тайните” клиенти данни и начина за използване на информацията за подобряване на качеството на обслужване на потребителите. Решенията варират от кратък разговор с персонала и разиграване на проблемни ситуации със служителите на отделен клон или отдел до цялостни програми за корпоративно обучение.

По този начин фирмата получава не само реална картина на обслужването си през очите на клиента, но и на отношението на обслужващия персонал към задълженията му. Това превръща „тайното” пазаруване в метод за постигане на съвършенство в качеството на обслужването на потребителите.

Дайте Вашия коментар за: “Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?”