Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for November, 2010

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 1

Monday, November 29th, 2010

Всеизвестна истина е, че: Никога не се виждате по начина, по който другите Ви виждат. Банките използват тайното пазаруване, за да се поставят в обувките на техните клиенти. Може да се изненадате какво е възможно да разберете.Конкуренцията в сектора на финансовите услуги е много голяма. Често банките, кредитните съюзи, застрахователни дружества и инвестиционните посредници преследват една и съща цел, изразходвайки огромни суми, за да привлекат клиенти. Но кой всъщност знае какво поддържа клиентите лоялни, или обратното, какво ги мотивира да скочат от кораба? Може ли това да бъде цената, удобството, наличието на продукта или услугата,  или нещо друго? В действителност, много малко банки знаят фактите. Вместо това, те работят чрез предположения.И все пак е налице надежден начин за събиране на сигурни данни – тайното пазаруване може да бъде много ефективен инструмент за подобряване обслужването на клиентите и ефективността на продажбите.

Защо пазаруване? (more…)

Изгодите от тайното пазаруване

Tuesday, November 16th, 2010

Изгодите от добре замислена кампания на тайно пазаруване са многобройни: подобрение на потребителското обслужване, по-голяма ангажираност на персонала и по този начин осигуряване на по-дългото му задържане на работното място. На свой ред, това би трябвало да увеличи продажбите и разпознаването на търговската марка сред аудиторията. Точно поради тази причина много преуспели компании виждат огромната изгода при инвестиране в тайните клиенти.

В сърцевината на тайното пазаруване трябва да бъде разработена програма, която ангажира различни групи хора- служители, дистрибуционни партньори и потребители. Вярваме, че тайният клиент трябва да бъде приеман като фактор на промяната - по-скоро вдъхновяващ хората, предизвикващ резултати, отколкото упражнение, в което се маркира. Трябва да окуражава персонала да бъде любознателен и положително настроен към клиентите, да изгражда отношения с тях - активни, а не пасивни.

(more…)

Тайните клиенти - факторът на промяната

Friday, November 12th, 2010

Почти всеки ден от всяка седмица от всяка една година,  потребителското обслужване оказва влияние върху нашия живот. Това е служителят, застанал зад касата на бензиностанция, служителката в кафенето, която Ви сервира двойното еспресо, човекът, към който сте се обърнали относно дължимата сметка за газ. Стандартът на обслужване, който получавате от всички тези различни хора, определя мислите и чувствата Ви- и крайните решения за покупка- по отношение търговията на дребно, услугите и марките.

Идеалният сценарий

Представете си следната ситуация. Искате да си закупите DVD плейър, но имате нужда от помощ при избор на модела. Влизайки в магазин, вие сте посрещнати от персонала, който изслушва от какво точно се нуждаете и Ви дава необходимата информация. Тръгвате си от магазина, с покупката в ръка, убедени в правилния избор, базиран на чудесното обслужване. В бъдеще вие пак бихте се върнали в същия магазин, и също така бихте го препоръчали на свои приятели.

(more…)