Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for October, 2010

Кой съставя въпросниците за тайните клиенти?

Thursday, October 28th, 2010

     Случвало ли Ви се е някога да видите нещо във въпросника за тайната инспекция и да се чудите: “Кой се занимава с тези неща?”. Повечето от нас в един или друг момент, разглеждат въпросите от доклада, сценария и другите изисквания, които изглеждат нереалистично или странно.

      Въпреки че може да изглеждат странно за нас, тези неща са в доклада с причина: Клиентът иска да ги има. Фирмата, наемаща тайните клиенти, може да направи препоръки или да  отправи предложения и насоки за въпросниците, но клиентите решават каква информация искат от магазините.

(more…)

Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Friday, October 22nd, 2010

      Въпрос от таен клиент:
Фирмите, за които пазаруваме, казват ли на своите служители, че те ще бъдат инспектирани? Чувала съм, че го правят, но от това няма смисъл според мен. Ако се очаква да бъдат инспектирани от нас, защо им се казва, че ще бъдат проверени? Дали им казват какво ще оценяваме в тях? И не означава ли това, че е по-вероятно да бъдем разпознати, ако служителите знаят да се оглеждат за тайни клиенти?

     Повечето фирми, които използват тайните клиенти разказват на своите служители за програмата, като има някои много добри причини за това.

    На първо място, всеки път, когато забележиш нещо ще даваш по-добри резултати. Тайното пазаруване е добър пример за това. Когато служителите знаят, че могат да бъдат инспектирани, но не знаят кога и от кого, те ще се отнасят към всеки един клиент, като че ли той или тя е таен клиент.

   Фирмите обикновено запознават служителите с това, какви са критериите за оценка. Програмите за тайно пазаруване са предназначени за проверка на това, дали служителите спазват политиката и процедурите, установени от бизнеса. Това означава, че всички тайни клиенти правят инспекции, за да проверят дали служителите правят това, за което вече са обучени. Например, казват ли „Благодаря”, усмихват ли се, бързо ли обслужват клиентите. В някои магазини служителите си пазят бележки или доклади от инспекции с тайни клиенти. Така се знае точно какво тайният клиент ще оценява.

    Това прави ли по-лесно за служителите да разпознаят тайния клиент?

   Обикновено не. В повечето случаи те знаят, че ще бъдат инспектирани на регулярна основа и купувачът ще проверява дали те спазват стандартите, установени от фирмата. Не се казва на служителите  какъв сценарий ще се използва или точно кога тайният клиент ще извърши посещението.

   Съществуването на програмата за тайни клиенти не трябва да бъде тайна. Образоването на служителите за стандартите и очакванията, и даването на възможност да знаят, че тайният клиент ще проверява дали те ги спазват, е добър начин да се гарантира, че потребителите получават висококачествени услуги - дори когато няма инспекции от тайни клиенти.

 

Дайте Вашия коментар за: Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Нова ера в тайното пазаруване

Friday, October 22nd, 2010

    Рецесията, която започна през 2007 г. засегна и бизнеса с тайните клиенти. Не много отдавна, традиционно задачите за “тайно” пазаруване бяха в изобилие, изискванията бяха директни и плащанията бяха щедри.
Каква е разлика сега?

    Много търговци на дребно и ресторантьори регистрираха значителен спад в приходите, като нарастването на безработицата и общата икономическа тревожност са принудили потребителите да си създадат навици за управляване на разходите. Фирмите се борят със загубите, много от тях са преразгледали ресурсите, отпускани за пазарни проучвания и в тази насока, и за тайни клиенти.

    Тази ера също така постави началото на новия корпоративен начин на мислене, по отношение на стойността за проучване на пазара, като набляга все повече на изследователски проекти от потребители. Нашата фирма забеляза изместване към нетрадиционни приложения на тайните клиенти - задачите изискват значителна подготовка, по-тесни взаимодействия, все по-сложни познавателни и наблюдателни изисквания.

(more…)