Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for June, 2008

Етапи на програмата „таен клиент”

Wednesday, June 25th, 2008

Тайните клиенти осигуряват възможност (чрез подробните си коментари) за обучение на персонала, включително за използване на най-ефективните продажбени техники.

Дребните разминавания в очакванията на потребителите спрямо реално предоставената им услуга могат да получат разрешението си още на оперативно ниво. Добър пример за стартиране на дейностите по подобряване на качеството на обслужване е редовното изнасяне на резултатите на достъпно за всички служители място. Тези резултати могат да се обсъждат на ежеседмични събрания със служителите.

Ефективен начин за въвличане на всички служители в процеса и мотивирането им е провеждането на срещи, на които да се обсъдят няколко реални ситуации, описани от “тайните” клиенти, участващи в програмата, заедно с предложенията на самите служители за по-добра реакция в съответната ситуация. По този начин всички служители започват да се чувстват ангажирани с промяната и имат възможност да се учат един от друг. Възможно е тези дейности да бъдат реализирани и от агенцията, провеждаща програмата “таен” клиент.
Когато в програмата “таен” клиент се заложат и серия от добре обмислени стимули, за които служителите са добре информирани, може да се подобри представянето им в съответствие с ясно определени фирмени критерии и очаквания за тяхното поведение с потребителите.
Това предполага въвеждането на различни модели на обучение на служителите, а освен това оценяването и възнаграждаването на добрите резултати допълнително ги мотивира. Фирмата може да стимулира заинтересоваността и мотивацията на служителите си като въведе неформално обучение със служители от ключови звена или чрез разработването на различни материали и методи за обучение на служителите си във вид на интерактивни CD-ROM или е-Обучение.

Дайте Вашия коментар за: Етапи на програмата „таен клиент”