Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for May, 2008

Национален дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване”

Wednesday, May 14th, 2008

Националният дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване” се организира за първи път в България от Shoppix. Събитието ще се проведе на 16 май 2008 година от 9.00 до 16.00 часа в Best Western City Hotel, София. Входът за участниците е свободен, но след предварителна регистрация.

Дайте Вашия коментар за: Национален дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване”

Важно ли е качеството на обслужване за Вашия бизнес?

Wednesday, May 7th, 2008

Какво могат да направят “тайните” клиенти за подобряване на качеството на обслужване и за Вашия бизнес? Има ли нужда Вашата фирма от програма за проверка на качеството на обслужване, което предлага на клиентите си с помощта на „тайни клиенти? Можете ли реално да използвате резултатите от тези проверки и всъщност подходящ ли е метода „таен” клиент за Вашия бизнес? Този специален тест ще Ви помогне да си дадете отговор на тези въпроси.

Казват че няма тест, на който можем да се доверим стопроцентово. И все пак опитайте се да отговорите на въпросите на този тест, за да разберете доколко сте готови за проверки от „тайни” клиенти.

Как да попълним теста:

Пред вас са 13 въпроса, на които можете да отговаряте само с да или не. Отговор „Да” носи 1 точка, а „Не” – 0 точки.

Готови ли сте за проверки от „тайни” клиенти?

1. Има ли опасност Вашите клиенти да бъдат привлечени от конкурентите Ви?

Да

Не

2. Удовлетвореността на клиентите Ви зависи ли пряко от качеството на работата на персонала Ви?

Да

Не

3. Заинтересовани ли сте от това да задържите сегашните си клиенти и да ги направите свои лоялни клиенти?

Да

Не

4. Имате ли търговски персонал, който да работи във Вашата фирма поне от 1 година?

Да

Не

5. Имате ли разработени стандарти за работата на продавачите си или обслужващия персонал?

Да

Не

6. Запознат ли е персонала Ви със стандартите по обслужването във Вашата фирма?

Да

Не

7. Зависи ли възприетата от Вас система за мотивация на продавачите или обслужващия персонал от нивото на обслужване, което се предлага?

Да

Не

8. Провеждате ли редовни обучения в техники на продажбите?

Да

Не

9. Разбира ли персонала Ви необходимостта от това да осъвременява стила си на продаване?

Да

Не

10. Имате ли на щат служител, който отговаря за повишаването на качеството на обслужване?

Да

Не

11. Провеждате ли периодична атестация на търговския си персонал?

Да

Не

12. Имате ли високо ниво на конверсия посетител / купувач?

Да

Не

13. Считате ли, че качественото обслужване е допълнително конкурентно предимство?

Да

Не

Резултати

10-13 точки – Използването на метода „таен” клиент ще бъде особено полезно за Вашата фирма. Вие сте в състояние да започнете веднага и напълно ефективно да контролирате работата на служителите, които работят пряко с клиентите на фирмата Ви.

Това ще Ви позволи успешно да изпълнявате стандартите по обслужването на клиентите си в търговските си обекти, което от своя страна ще доведе до повишение на удовлетвореността и лоялността на потребителите.

Още повече, Вие сте добре подготвени да работите именно с „тайни” клиенти”. Имате установени стандарти по обслужването и сътрудниците Ви са запознати с тях. Провеждате редовни обучения и атестация на служителите си. Резултатите от проверките на „тайните клиенти” ще могат ада се интегрират безпроблемно в системата за мотивация на вашите служители.

Може би вие вече имате програма с „тайни клиенти” и напразно Ви занимаваме с този тест.

5-9 точки Разбирате нуждата от този метод и неговата актуалност, но е възможно да имате нужда и от предварителна подготовка преди да започнете проверките с „тайни” клиенти. Необходимо е да се разработят стандарти по обслужването и да се обучат в тях Вашите служители, както и да се разработят подходящи системи за атестация и мотивация на персонала Ви.

По-малко от 5 точки Възможно е да не сте в състояние все още да използвате метода „таен” клиент достатъчно ефективно. Може би във Вашата фирма качеството на обслужване не се отразява директно върху удовлетвореността на клиентите Ви или върху нивото на продажбите. Или просто настроенията вътре във фирмата Ви засега няма да позволят достатъчно ефективно да се използват проверки с помощта на „тайни” клиенти.

По материали от чужди специализирани издания

 

Дайте Вашия коментар за: “Важно ли е качеството на обслужване за Вашия бизнес?”