Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for April, 2008

Кои са „тайните” клиенти?

Wednesday, April 23rd, 2008

„Тайните” клиенти преминават специално обучение и получават подробни инструкции, обхващащи цялостния процес на инспекцията, от разясняване на сценария на посещението и въпросите, които е необходимо да зададат на служителите до детайлите, на които трябва да обръщат специално внимание, включително нещата, които трябва да избягват. По този начин „тайните” клиенти са психологически подготвени да бъдат независими в оценките си и оценяват процеса на продажба и обслужване обективно и професионално.

Предимството им спрямо вътрешните проверки от служители на фирмата е, че те виждат процеса на продажбата и обслужването през очите на потребителя, като осигуряват възможност (чрез подробните си коментари) за обучение на персонала, включително за използване на най-ефективните продажбени техники.

Дайте Вашия коментар за: “Кои са „тайните” клиенти?”

Какво представлява програмата “таен клиент”?

Wednesday, April 16th, 2008

Методът „таен” клиент се използва днес много широко в САЩ и Eвропа. Около 80% от всички магазини, ресторанти, банки и др., регулярно провеждат такива проверки на своите служители и търговски обекти. Използването им набира скорост и в България.

Всяка от организациите, които прилагат програмата „таен” клиент в работата си, рано или късно разбира, че не съществува по-обективен инструмент за оценка на качеството на обслужването на клиентите.

При минимално вложени средства от страна на фирмата, проверките с „тайни” клиенти могат да донесат максимална полза в процеса на управление на услугите.

Внедряването на такава програма води до увеличаване на процента на изпълнение на стандартите на фирмата в сферата на обслужването. Персоналът сам разбира, че качеството на работата му се контролира постоянно.

Дайте Вашия коментар за: “Какво представлява програмата таен клиент?”

Как мениджърите могат да разберат защо клиентите купуват от тяхната фирма и защо се отказват?

Thursday, April 10th, 2008

Изпитано средство за контролиране на качеството на обслужване на клиентите и мотивиране на персонала за подобряването му са инспекциите с “тайни” клиенти. За ефективността на метода и неговият принос в управленската практика свидетелства голямата популярност на проверките от типа „таен” клиент по света и нарастващата им популярност в България.

Програмата “таен” клиент е доказано средство за изследване на потребителските впечатления и мнение, което предоставя измерими данни за равнището на потребителското обслужване. При прилагането й се използват обучени клиенти, които оценяват анонимно качеството на обслужване на потребителите, дейностите на персонала, мърчандайзинга и качеството на продуктите.

Един любопитен факт от най-ранните дни на метода „таен” клиент е, че той отначало е бил използван от частни детективи в САЩ с цел предотвратяване на кражби от служителите на банки или злоупотреби с оборота в търговски обекти. През 70-те години на миналия век услугата инспекции чрез „тайни” клиенти се прилага за оценка на качеството на обслужване на потребителите, а малко по-късно придобива популярност и в страните от Западна Европа.

„Тайните” клиенти са хора, които се представят, че са „обикновени” потребители докато пазаруват или ползват услугата, предлагана от съответната фирма или организация. В процеса на пазаруване те оценяват отношението и помощта, която получават от персонала от гледна точка на потребителя.

“Тайният” клиент изглежда, звучи и действа като типичен потребител. След посещението в търговския обект “тайните” клиенти попълват предварително разработен въпросник като отбелязват изпълнението на конкретни дейности, например “Продавачът усмихна ли Ви се?” или “Предложи ли Ви допълнителни продукти, след като извършихте покупката си?”.

Дайте Вашия коментар за: “Как мениджърите могат да разберат защо клиентите купуват от тяхната фирма и защо се отказват?”

Как всички могат да спечелят от програмата “таен клиент”?

Wednesday, April 2nd, 2008

Липсата на информираност на ръководството на една фирма или организация за начина на обслужване на потребителите й в условията на засилваща се конкуренция може да доведе до отлив на клиенти и следователно до спадане на продажбите и печалбите й, а също така и до създаване на негативен имидж. В този смисъл качеството на обслужване на потребителите и клиентите може да се разглежда като ключов фактор за пазарен успех или пазарен провал на една фирма.

Като цяло, програмата “таен клиент” е освен доказано средство за изследване на потребителските впечатления и мнение, и изключително позитивен способ за влияние върху отношението на всички участници в продажбения процес.

Служителите, проверявани с „тайни” клиенти, увеличават професионалните си умения и знания и повишават стойността на пазарния си труд. Не е за пренебрегване и по-голямата удовлетвореност на служителите от работата им и засилената им мотивация, породени от по-високото качество на тяхната работа.

Фирмата, използваща този вид услуги укрепва имиджа си, но това води и до постигане на основната цел на всеки съвременен бизнес – доволни потребители - а оттам и повече лоялни клиенти и увеличени продажби за фирмата.

Дайте Вашия коментар за: “Как всички могат да спечелят от програмата таен клиент?”