Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for March, 2008

Как да убедим персонала си, че клиентът винаги е прав?

Tuesday, March 4th, 2008

В основата на дейността на всяка фирма е стремежът към постоянно увеличаване на продажбите. Те, от своя страна, зависят не толкова от еднократните покупки на потребителите, а от повторните покупки и лоялността на потребителите към съответната фирма. Следователно, пазарният успех на фирмата се определя не от това, дали потребителят ще влезе в търговския обект, а дали ще купи и още по-важно – дали ще се върне и дали ще препоръча тази фирма на свои приятели и познати.

Бизнес успехът е свързан с въздействието на множество фактори - подходящо разположение на търговския обект, привлекателен интериор и екстериор, конкурентни цени и добър подбор на асортимента. Но критичен фактор за окончателното решение на потребителя за покупка е отношението на фирмения персонал към потребителите; фактор, който може да компенсира някои дребни недостатъци от по-горе споменатите и който да върне потребителя отново в търговския обект.

Според данни от проведени изследвания, 82-ма от всеки 100 посетители, които влизат в т.нар. “типичен” магазин, излизат оттам без да са закупили нищо. Това означава, че само 18% от тези, които са влезли като потенциални клиенти, ще генерират печалба за фирмата, чийто обект са посетили.

Всеки от нас многократно се е уверявал в правотата на един от основните закони на маркетинга, че клиентът винаги е прав. Възприятията и оценките на клиентите за качеството на предлаганите от една фирма продукти и услуги са субективни, но често точно те се оказват най-значими при взимането на решение за това дали да се направи покупка.

Когато фирменият персонал се убеди в истинността на този закон и се стреми да удовлетворява изискванията и очакванията на фирмените потребители, те ще отговорят с повторни покупки и лоялност.

Дайте Вашия коментар за: “Как да убедим персонала си, че клиентът винаги е прав?”