Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for the ‘Таен клиент’ Category

Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?

Thursday, June 9th, 2011

Внедряването на програма „таен клиент” води до увеличаване на процента на изпълнение на стандартите на фирмата в сферата на обслужването. Всяка от организациите, които прилагат програмата „таен” клиент в работата си, рано или късно разбира, че не съществува по-обективен инструмент за оценка на качеството на обслужването на клиентите.

Разбира се, само по себе си събирането на данни не води автоматично до подобряване на обслужването. Независимо от предоставените от агенцията “таен” клиент детайлни графики и обосновани анализи, ако фирмените мениджъри не приемат валидността на тези резултати и не ги използват по подходящ начин в политиката си по отношение на персонала, реално подобряване на качеството на обслужване няма да има и цялото начинание става безсмислено.

Затова мениджърите първо трябва да разберат значението на получаваните от “тайните” клиенти данни и начина за използване на информацията за подобряване на качеството на обслужване на потребителите. Решенията варират от кратък разговор с персонала и разиграване на проблемни ситуации със служителите на отделен клон или отдел до цялостни програми за корпоративно обучение.

По този начин фирмата получава не само реална картина на обслужването си през очите на клиента, но и на отношението на обслужващия персонал към задълженията му. Това превръща „тайното” пазаруване в метод за постигане на съвършенство в качеството на обслужването на потребителите.

Дайте Вашия коментар за: “Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?”

Из коментарите на тайните клиенти … част 2

Tuesday, February 1st, 2011

„Мъж, около 20-25 г., висок около 185 см., с коса прибрана на кок.”

 “Служителите работят рутивно.”

 “Служителят бе по форма. Имаше бадж.”

 “Служителката не бе по форма и нямаше бадж.”

 “Единствено, че ме заредиха бързо и на касата бях посрещнат любезно, обслужен бързо и изпратен с усмивка и с пожелание за приятен път.”

(more…)

Колко далеч се налага да пътувате, за да извършите инспекция?

Tuesday, January 11th, 2011

Колко далеч ще пътуват, за да извършат инспекция е един от онези въпроси, които новодошлите тайни клиенти си задават непрекъснато. В крайна сметка, Вашето решение трябва да се основава на няколко фактора:

(more…)

Из коментарите на тайните клиенти… част 1

Thursday, December 30th, 2010

Скъпи приятели,

Периодично ще публикуваме най-интересните и весели коментари, които тайните клиенти пишат, когато попълват въпросниците. Публикуваме първа част сега, точно преди Нова Година с пожелание за весели празници и хиляди поводи за усмивки.

Приятно четене!

„Един пред мен, един зад мен, общо трима заедно с мен.“ …..

(more…)

Методология за извършване на кампаниите с тайни клиенти.

Friday, December 17th, 2010

Когато компания-клиент наеме компания, предлагаща услуги в сферата на тайното пазаруване, ще бъде изготвен и съгласуван модел на проучване в съответствие с информацията и факторите , които компанията-клиент желае да бъдат проучени. След това се изготвя инструментите и задачите за проучването, които се възлагат на купувачите, регистрирани в компанията за тайно пазаруване.

(more…)

Тайните клиенти - факторът на промяната

Friday, November 12th, 2010

Почти всеки ден от всяка седмица от всяка една година,  потребителското обслужване оказва влияние върху нашия живот. Това е служителят, застанал зад касата на бензиностанция, служителката в кафенето, която Ви сервира двойното еспресо, човекът, към който сте се обърнали относно дължимата сметка за газ. Стандартът на обслужване, който получавате от всички тези различни хора, определя мислите и чувствата Ви- и крайните решения за покупка- по отношение търговията на дребно, услугите и марките.

Идеалният сценарий

Представете си следната ситуация. Искате да си закупите DVD плейър, но имате нужда от помощ при избор на модела. Влизайки в магазин, вие сте посрещнати от персонала, който изслушва от какво точно се нуждаете и Ви дава необходимата информация. Тръгвате си от магазина, с покупката в ръка, убедени в правилния избор, базиран на чудесното обслужване. В бъдеще вие пак бихте се върнали в същия магазин, и също така бихте го препоръчали на свои приятели.

(more…)

Кой съставя въпросниците за тайните клиенти?

Thursday, October 28th, 2010

     Случвало ли Ви се е някога да видите нещо във въпросника за тайната инспекция и да се чудите: “Кой се занимава с тези неща?”. Повечето от нас в един или друг момент, разглеждат въпросите от доклада, сценария и другите изисквания, които изглеждат нереалистично или странно.

      Въпреки че може да изглеждат странно за нас, тези неща са в доклада с причина: Клиентът иска да ги има. Фирмата, наемаща тайните клиенти, може да направи препоръки или да  отправи предложения и насоки за въпросниците, но клиентите решават каква информация искат от магазините.

(more…)

Нова ера в тайното пазаруване

Friday, October 22nd, 2010

    Рецесията, която започна през 2007 г. засегна и бизнеса с тайните клиенти. Не много отдавна, традиционно задачите за “тайно” пазаруване бяха в изобилие, изискванията бяха директни и плащанията бяха щедри.
Каква е разлика сега?

    Много търговци на дребно и ресторантьори регистрираха значителен спад в приходите, като нарастването на безработицата и общата икономическа тревожност са принудили потребителите да си създадат навици за управляване на разходите. Фирмите се борят със загубите, много от тях са преразгледали ресурсите, отпускани за пазарни проучвания и в тази насока, и за тайни клиенти.

    Тази ера също така постави началото на новия корпоративен начин на мислене, по отношение на стойността за проучване на пазара, като набляга все повече на изследователски проекти от потребители. Нашата фирма забеляза изместване към нетрадиционни приложения на тайните клиенти - задачите изискват значителна подготовка, по-тесни взаимодействия, все по-сложни познавателни и наблюдателни изисквания.

(more…)

Първо изследване на качеството на предлагане на лаптопи в България.

Thursday, March 12th, 2009

 През месец февруари Shoppix Bulgariа проведе за първи път в България изследване на качеството на потребителското обслужване чрез посещения с „тайни” клиенти във магазини за компютърна техника. Проведени бяха общо 20 посещения, като 8 от тях са на обекти в гр. Варна, а останалите 12 - на обекти в гр. София. Въпросникът, по който се провеждаха инспекциите се състои от 7 секции. В първата секция се оценява площта и интериора на търговския обект, в следващите пет секции се оценява обслужването и по-конкретно посрещане, разкриване потребностите на клиента, консултиране  и предложение за покупка, персонал, приключване на диалога с клиента. В последната секция „тайните” клиенти посочват общите си впечатления. В изследването взеха участие 15 „тайни” клиенти. Бяха посетени обекти на следните фирми: (more…)

Етапи на програмата „таен клиент”

Wednesday, June 25th, 2008

Тайните клиенти осигуряват възможност (чрез подробните си коментари) за обучение на персонала, включително за използване на най-ефективните продажбени техники.

Дребните разминавания в очакванията на потребителите спрямо реално предоставената им услуга могат да получат разрешението си още на оперативно ниво. Добър пример за стартиране на дейностите по подобряване на качеството на обслужване е редовното изнасяне на резултатите на достъпно за всички служители място. Тези резултати могат да се обсъждат на ежеседмични събрания със служителите.

Ефективен начин за въвличане на всички служители в процеса и мотивирането им е провеждането на срещи, на които да се обсъдят няколко реални ситуации, описани от “тайните” клиенти, участващи в програмата, заедно с предложенията на самите служители за по-добра реакция в съответната ситуация. По този начин всички служители започват да се чувстват ангажирани с промяната и имат възможност да се учат един от друг. Възможно е тези дейности да бъдат реализирани и от агенцията, провеждаща програмата “таен” клиент.
Когато в програмата “таен” клиент се заложат и серия от добре обмислени стимули, за които служителите са добре информирани, може да се подобри представянето им в съответствие с ясно определени фирмени критерии и очаквания за тяхното поведение с потребителите.
Това предполага въвеждането на различни модели на обучение на служителите, а освен това оценяването и възнаграждаването на добрите резултати допълнително ги мотивира. Фирмата може да стимулира заинтересоваността и мотивацията на служителите си като въведе неформално обучение със служители от ключови звена или чрез разработването на различни материали и методи за обучение на служителите си във вид на интерактивни CD-ROM или е-Обучение.

Дайте Вашия коментар за: Етапи на програмата „таен клиент”