Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Archive for the ‘Потребителско обслужване’ Category

Тайните клиенти в практиката

Thursday, July 14th, 2011

Ние работим с разнообразие от национални и международни клиенти, помагайки им да постигнат бизнес съвършенство чрез техните програми за тайно пазаруване. Една международна банка се обърна към тях, с цел да получи по-добра представа за техните умения в сферата на потребителското обслужване и да се увери че те продължително са привличали, задържали и развивали своите клиенти.

Това отразява конкурентното предимство на банките в тяхното желание да бъдат най-добрите чрез начина, по който техния персонал идентифицира и задоволява нуждите на потенциалните и съществуващите клиенти.

(more…)

Насърчаване на продажбите и тайно пазаруване

Friday, June 24th, 2011

   Насърчаващите продажби включват предлагане на допълнителни елементи, когато клиентът купува или насърчаване на клиентите да закупят по-скъпия вариант. Може би най-известният пример за насърчаваща продажба е когато продавачът в заведението за бързо хранене попита: “Искате ли картофки с това?”. Въпреки това предлагането клиента да закупи допълнителен продукт се използва в почти всеки вид бизнес.

   Въпросниците за тайните клиенти могат да включват въпроси относно насърчаващите техники за продажба, използвани от служителите. Ето и примери за такива техники:

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 3

Friday, December 10th, 2010

Бъдещето на “тайното пазаруване”.

Чрез комбинация от технологии и информация от клиентската база данни, сложността на процеса таен клиент се е увеличила значително през последното десетилетие. Тази тенденция би трябвало да продължи, тъй като банките допълнително овладяват умения за идентифициране на нуждите на отделните сегменти клиенти и отговарят на тези потребности със съответните продукти / услуги. Същите тези практики могат да бъдат използвани за идентифициране на поведение, което оптимизира взаимоотношенията с клиентите.

Чрез интегрирането на тази информация с процеса на пазаруване, банките могат да се насочат към по-тясно дефинирана зона на услугите и поведение при изпълнение на продажбите. Преди началото на процеса на измерване, може да се определи профил на сегмента за всяка пазарна област, заедно с техните очаквания за предоставяне на услуги. С използването на «Тайни» клиенти, които принадлежат към всеки сегмент от клиенти, банките могат с точност да следят нивата на работа на служителите си.

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 2

Wednesday, December 1st, 2010

Продължение….

5. График на оценяването.

 Пазаруването веднъж или от време на време не е достатъчно, за да се придобие точна оценка за изпълнението. Вместо това, дава бегла представа в най-добрия случай, и всъщност може да остави погрешно впечатление за нивото на представяне. Само чрез редовно измерване на изпълнението на персонала с непрекъснат процес таен клиент, може да се даде надеждна оценка за уменията на персонала.

(more…)

Програмите „Таен клиент” за банки и финансови институции - част 1

Monday, November 29th, 2010

Всеизвестна истина е, че: Никога не се виждате по начина, по който другите Ви виждат. Банките използват тайното пазаруване, за да се поставят в обувките на техните клиенти. Може да се изненадате какво е възможно да разберете.Конкуренцията в сектора на финансовите услуги е много голяма. Често банките, кредитните съюзи, застрахователни дружества и инвестиционните посредници преследват една и съща цел, изразходвайки огромни суми, за да привлекат клиенти. Но кой всъщност знае какво поддържа клиентите лоялни, или обратното, какво ги мотивира да скочат от кораба? Може ли това да бъде цената, удобството, наличието на продукта или услугата,  или нещо друго? В действителност, много малко банки знаят фактите. Вместо това, те работят чрез предположения.И все пак е налице надежден начин за събиране на сигурни данни – тайното пазаруване може да бъде много ефективен инструмент за подобряване обслужването на клиентите и ефективността на продажбите.

Защо пазаруване? (more…)

Изгодите от тайното пазаруване

Tuesday, November 16th, 2010

Изгодите от добре замислена кампания на тайно пазаруване са многобройни: подобрение на потребителското обслужване, по-голяма ангажираност на персонала и по този начин осигуряване на по-дългото му задържане на работното място. На свой ред, това би трябвало да увеличи продажбите и разпознаването на търговската марка сред аудиторията. Точно поради тази причина много преуспели компании виждат огромната изгода при инвестиране в тайните клиенти.

В сърцевината на тайното пазаруване трябва да бъде разработена програма, която ангажира различни групи хора- служители, дистрибуционни партньори и потребители. Вярваме, че тайният клиент трябва да бъде приеман като фактор на промяната - по-скоро вдъхновяващ хората, предизвикващ резултати, отколкото упражнение, в което се маркира. Трябва да окуражава персонала да бъде любознателен и положително настроен към клиентите, да изгражда отношения с тях - активни, а не пасивни.

(more…)

Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Friday, October 22nd, 2010

      Въпрос от таен клиент:
Фирмите, за които пазаруваме, казват ли на своите служители, че те ще бъдат инспектирани? Чувала съм, че го правят, но от това няма смисъл според мен. Ако се очаква да бъдат инспектирани от нас, защо им се казва, че ще бъдат проверени? Дали им казват какво ще оценяваме в тях? И не означава ли това, че е по-вероятно да бъдем разпознати, ако служителите знаят да се оглеждат за тайни клиенти?

     Повечето фирми, които използват тайните клиенти разказват на своите служители за програмата, като има някои много добри причини за това.

    На първо място, всеки път, когато забележиш нещо ще даваш по-добри резултати. Тайното пазаруване е добър пример за това. Когато служителите знаят, че могат да бъдат инспектирани, но не знаят кога и от кого, те ще се отнасят към всеки един клиент, като че ли той или тя е таен клиент.

   Фирмите обикновено запознават служителите с това, какви са критериите за оценка. Програмите за тайно пазаруване са предназначени за проверка на това, дали служителите спазват политиката и процедурите, установени от бизнеса. Това означава, че всички тайни клиенти правят инспекции, за да проверят дали служителите правят това, за което вече са обучени. Например, казват ли „Благодаря”, усмихват ли се, бързо ли обслужват клиентите. В някои магазини служителите си пазят бележки или доклади от инспекции с тайни клиенти. Така се знае точно какво тайният клиент ще оценява.

    Това прави ли по-лесно за служителите да разпознаят тайния клиент?

   Обикновено не. В повечето случаи те знаят, че ще бъдат инспектирани на регулярна основа и купувачът ще проверява дали те спазват стандартите, установени от фирмата. Не се казва на служителите  какъв сценарий ще се използва или точно кога тайният клиент ще извърши посещението.

   Съществуването на програмата за тайни клиенти не трябва да бъде тайна. Образоването на служителите за стандартите и очакванията, и даването на възможност да знаят, че тайният клиент ще проверява дали те ги спазват, е добър начин да се гарантира, че потребителите получават висококачествени услуги - дори когато няма инспекции от тайни клиенти.

 

Дайте Вашия коментар за: Знаят ли служителите, че им се правят инспекции от “тайни” клиенти?

Национален дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване”

Wednesday, May 14th, 2008

Националният дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване” се организира за първи път в България от Shoppix. Събитието ще се проведе на 16 май 2008 година от 9.00 до 16.00 часа в Best Western City Hotel, София. Входът за участниците е свободен, но след предварителна регистрация.

Дайте Вашия коментар за: Национален дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване”

Важно ли е качеството на обслужване за Вашия бизнес?

Wednesday, May 7th, 2008

Какво могат да направят “тайните” клиенти за подобряване на качеството на обслужване и за Вашия бизнес? Има ли нужда Вашата фирма от програма за проверка на качеството на обслужване, което предлага на клиентите си с помощта на „тайни клиенти? Можете ли реално да използвате резултатите от тези проверки и всъщност подходящ ли е метода „таен” клиент за Вашия бизнес? Този специален тест ще Ви помогне да си дадете отговор на тези въпроси.

Казват че няма тест, на който можем да се доверим стопроцентово. И все пак опитайте се да отговорите на въпросите на този тест, за да разберете доколко сте готови за проверки от „тайни” клиенти.

Как да попълним теста:

Пред вас са 13 въпроса, на които можете да отговаряте само с да или не. Отговор „Да” носи 1 точка, а „Не” – 0 точки.

Готови ли сте за проверки от „тайни” клиенти?

1. Има ли опасност Вашите клиенти да бъдат привлечени от конкурентите Ви?

Да

Не

2. Удовлетвореността на клиентите Ви зависи ли пряко от качеството на работата на персонала Ви?

Да

Не

3. Заинтересовани ли сте от това да задържите сегашните си клиенти и да ги направите свои лоялни клиенти?

Да

Не

4. Имате ли търговски персонал, който да работи във Вашата фирма поне от 1 година?

Да

Не

5. Имате ли разработени стандарти за работата на продавачите си или обслужващия персонал?

Да

Не

6. Запознат ли е персонала Ви със стандартите по обслужването във Вашата фирма?

Да

Не

7. Зависи ли възприетата от Вас система за мотивация на продавачите или обслужващия персонал от нивото на обслужване, което се предлага?

Да

Не

8. Провеждате ли редовни обучения в техники на продажбите?

Да

Не

9. Разбира ли персонала Ви необходимостта от това да осъвременява стила си на продаване?

Да

Не

10. Имате ли на щат служител, който отговаря за повишаването на качеството на обслужване?

Да

Не

11. Провеждате ли периодична атестация на търговския си персонал?

Да

Не

12. Имате ли високо ниво на конверсия посетител / купувач?

Да

Не

13. Считате ли, че качественото обслужване е допълнително конкурентно предимство?

Да

Не

Резултати

10-13 точки – Използването на метода „таен” клиент ще бъде особено полезно за Вашата фирма. Вие сте в състояние да започнете веднага и напълно ефективно да контролирате работата на служителите, които работят пряко с клиентите на фирмата Ви.

Това ще Ви позволи успешно да изпълнявате стандартите по обслужването на клиентите си в търговските си обекти, което от своя страна ще доведе до повишение на удовлетвореността и лоялността на потребителите.

Още повече, Вие сте добре подготвени да работите именно с „тайни” клиенти”. Имате установени стандарти по обслужването и сътрудниците Ви са запознати с тях. Провеждате редовни обучения и атестация на служителите си. Резултатите от проверките на „тайните клиенти” ще могат ада се интегрират безпроблемно в системата за мотивация на вашите служители.

Може би вие вече имате програма с „тайни клиенти” и напразно Ви занимаваме с този тест.

5-9 точки Разбирате нуждата от този метод и неговата актуалност, но е възможно да имате нужда и от предварителна подготовка преди да започнете проверките с „тайни” клиенти. Необходимо е да се разработят стандарти по обслужването и да се обучат в тях Вашите служители, както и да се разработят подходящи системи за атестация и мотивация на персонала Ви.

По-малко от 5 точки Възможно е да не сте в състояние все още да използвате метода „таен” клиент достатъчно ефективно. Може би във Вашата фирма качеството на обслужване не се отразява директно върху удовлетвореността на клиентите Ви или върху нивото на продажбите. Или просто настроенията вътре във фирмата Ви засега няма да позволят достатъчно ефективно да се използват проверки с помощта на „тайни” клиенти.

По материали от чужди специализирани издания

 

Дайте Вашия коментар за: “Важно ли е качеството на обслужване за Вашия бизнес?”

Какво представлява програмата “таен клиент”?

Wednesday, April 16th, 2008

Методът „таен” клиент се използва днес много широко в САЩ и Eвропа. Около 80% от всички магазини, ресторанти, банки и др., регулярно провеждат такива проверки на своите служители и търговски обекти. Използването им набира скорост и в България.

Всяка от организациите, които прилагат програмата „таен” клиент в работата си, рано или късно разбира, че не съществува по-обективен инструмент за оценка на качеството на обслужването на клиентите.

При минимално вложени средства от страна на фирмата, проверките с „тайни” клиенти могат да донесат максимална полза в процеса на управление на услугите.

Внедряването на такава програма води до увеличаване на процента на изпълнение на стандартите на фирмата в сферата на обслужването. Персоналът сам разбира, че качеството на работата му се контролира постоянно.

Дайте Вашия коментар за: “Какво представлява програмата таен клиент?”