Съвършенство в потребителското обслужване!

 

Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво впечатление остава?

October 7th, 2011

Целта на програмата “Premier CallCenter” е установяване равнището на удовлетвореност сред клиентите от обслужването, предоставено от операторите (агентите), работещи в Центъра за обслужване на клиенти (Кол центъра).

 

Oсновни характеристики

          Съвременна технологична платформа

          Доставка на данните веднага

          Възможност за моментална ответна реакция

Read the rest of this entry »

EXIT Research - модерният метод да разберете какво очакват клиентите от Вас.

October 7th, 2011

Целта на ЕXIT проучването е количествено измерване на качеството и удовлетвореността от обслужване на клиенти, лоялност към търговска марка, задоволяване потребителските нужди на клиентите и други.

                                                      ipad2-screen_2.png


Oсновни характеристики:

 

          Съвременна методология за извършване на полевата работа;

          Съвременна технологична платформа;

          Доставка на данните веднага;

Read the rest of this entry »

Тайните клиенти в практиката

July 14th, 2011

Ние работим с разнообразие от национални и международни клиенти, помагайки им да постигнат бизнес съвършенство чрез техните програми за тайно пазаруване. Една международна банка се обърна към тях, с цел да получи по-добра представа за техните умения в сферата на потребителското обслужване и да се увери че те продължително са привличали, задържали и развивали своите клиенти.

Това отразява конкурентното предимство на банките в тяхното желание да бъдат най-добрите чрез начина, по който техния персонал идентифицира и задоволява нуждите на потенциалните и съществуващите клиенти.

Read the rest of this entry »

Насърчаване на продажбите и тайно пазаруване

June 24th, 2011

   Насърчаващите продажби включват предлагане на допълнителни елементи, когато клиентът купува или насърчаване на клиентите да закупят по-скъпия вариант. Може би най-известният пример за насърчаваща продажба е когато продавачът в заведението за бързо хранене попита: “Искате ли картофки с това?”. Въпреки това предлагането клиента да закупи допълнителен продукт се използва в почти всеки вид бизнес.

   Въпросниците за тайните клиенти могат да включват въпроси относно насърчаващите техники за продажба, използвани от служителите. Ето и примери за такива техники:

Read the rest of this entry »

Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?

June 9th, 2011

Внедряването на програма „таен клиент” води до увеличаване на процента на изпълнение на стандартите на фирмата в сферата на обслужването. Всяка от организациите, които прилагат програмата „таен” клиент в работата си, рано или късно разбира, че не съществува по-обективен инструмент за оценка на качеството на обслужването на клиентите.

Разбира се, само по себе си събирането на данни не води автоматично до подобряване на обслужването. Независимо от предоставените от агенцията “таен” клиент детайлни графики и обосновани анализи, ако фирмените мениджъри не приемат валидността на тези резултати и не ги използват по подходящ начин в политиката си по отношение на персонала, реално подобряване на качеството на обслужване няма да има и цялото начинание става безсмислено.

Затова мениджърите първо трябва да разберат значението на получаваните от “тайните” клиенти данни и начина за използване на информацията за подобряване на качеството на обслужване на потребителите. Решенията варират от кратък разговор с персонала и разиграване на проблемни ситуации със служителите на отделен клон или отдел до цялостни програми за корпоративно обучение.

По този начин фирмата получава не само реална картина на обслужването си през очите на клиента, но и на отношението на обслужващия персонал към задълженията му. Това превръща „тайното” пазаруване в метод за постигане на съвършенство в качеството на обслужването на потребителите.

Дайте Вашия коментар за: “Как фирмата може да използва данните от програмата “таен” клиент?”

Какво прави агенцията за тайни клиенти?

March 7th, 2011

Инвестиране в услугите на агенция за тайни клиенти е нещо, за което всеки работодател се замисля в определен период от време. Независимо дали става въпрос за голяма корпорация или малък онлайн бизнес, всеки намира  използването на тайни клиенти за полезно. Не само получавате ясна представа за това как бизнесът Ви работи, но може да получите обратна връзка по отношение на различни области на икономическата ви дейност. Дори можете да проверите за проблеми в новите маркетингови стратегии, които опитвате.

Read the rest of this entry »

Из коментарите на тайните клиенти … част 2

February 1st, 2011

„Мъж, около 20-25 г., висок около 185 см., с коса прибрана на кок.”

 “Служителите работят рутивно.”

 “Служителят бе по форма. Имаше бадж.”

 “Служителката не бе по форма и нямаше бадж.”

 “Единствено, че ме заредиха бързо и на касата бях посрещнат любезно, обслужен бързо и изпратен с усмивка и с пожелание за приятен път.”

Read the rest of this entry »

Софтуерът, който агенциите за тайни клиетни използват и ролята му в целия процес.

January 20th, 2011

През последните години, ролята на софтуера за таен клиент се очертава като много важна. Тази система взема под внимание всички аспекти на тази работа. По този начин компаниите, предоставящи търговски услуги, лесно могат да управляват цялата мрежа от купувачи, които са гръбнакът на тези дружества. Такива системи улесняват бизнеса и запазват компаниите уведомени  и в крак с динамично променящата се среда.

Read the rest of this entry »

Колко далеч се налага да пътувате, за да извършите инспекция?

January 11th, 2011

Колко далеч ще пътуват, за да извършат инспекция е един от онези въпроси, които новодошлите тайни клиенти си задават непрекъснато. В крайна сметка, Вашето решение трябва да се основава на няколко фактора:

Read the rest of this entry »

Из коментарите на тайните клиенти… част 1

December 30th, 2010

Скъпи приятели,

Периодично ще публикуваме най-интересните и весели коментари, които тайните клиенти пишат, когато попълват въпросниците. Публикуваме първа част сега, точно преди Нова Година с пожелание за весели празници и хиляди поводи за усмивки.

Приятно четене!

„Един пред мен, един зад мен, общо трима заедно с мен.“ …..

Read the rest of this entry »