Съвършенство в потребителското обслужване!

 
 

PDF БРОШУРА

Изтеглете нашата брошура

свали
 

8 съвета за постигане на изключително клиентско обслужване

Дори във време на икономическа криза, осигуряването на добро обслужване на клиентите е изключително важно и е определящо за оцеляването на бизнеса. Но как да го постигнете? Как да предоставите на клиентите си най-доброто обслужване, което някога са получавали?


Тук ще ви изброим 8 прости правила, които са следвате, базирани на добре познати принципи:

  1. Опитайте се да се поставите на мястото на клиента.
    Разберете как очакванията на вашите потребителите нарастват с течение на времето. Приемете факта, че онова, което допреди година е било достатъчно добре, сега може вече да не е. Използвайте различни форми на клиентски проучвания и анкети, интервюта и се съсредоточете върху определени групи от хора, за да разберете какви са нуждите на потребителите и какво очакват от вас, какво ценят най-много в предлаганите от вас услуги.

  2. Винаги използвайте най-силните си козове, за да се отличите от конкуренцията.
    Обикновено качеството на обслужване е определящ фактор, за това дали наистина можете да укрепите бизнеса си с течение на времето. Дори цените и продуктите ви да са разумни и да отговарят на съвременните нужди на хората, не забравяйте, че конкурентите също правят всичко възможно, за да изпъкнат. Така че, за да се отличите сред останалите трябва да осигурявате на клиентите отлично обслужване, което пък от своя страна ги прави лоялни към марката ви и винаги ще се връщат при вас. По този начин, когато конкурент предлага сезонни отстъпки и разпродажби, клиентите няма да ви изоставят, докато се отнасяте към тях с подобаващото уважение и внимание.

  3. Научете се да се справяте с очакванията на клиентите.
    Истината е, че е доста трудно всеки един потребител да остане напълно доволен, тъй като не винаги сте способни да му дадете всичко, което желае. Въпреки това винаги бихте могли да им помогнете според възможностите ви. Най-добрият начин да го направите е като първо си изградите репутация за спазване на дадените обещания. Веднъж щом сте си създали добро име и сте спечелили доверието на клиентите, е необходимо само да ги помолите за малко търпение, ако сте в затруднено положение, за да изпълните първоначалните им изисквания. Повечето от тях ще се отнесат с разбиране и ще са склонни да се съобразят с молбата ви.

  4. Опитайте се да се върнете отново в играта, дори и след неприятен инцидент с клиент.
    Понякога не всичко върви според плановете ни и нещата могат да се объркат. Това е нещо нормално, особено в търговията на дребно, където персоналът има взаимодействие с масите. Когато клиентът е недоволен поради някаква причина, опитайте се да направите всичко по силите си да поправите нещата. Намерете решение на проблема и показвайте, че се загрижени за неудобството и чувството за неудовлетвореност, които вашият бизнес може да е причинил. След това направете нещо, с което да направите клиента си отново доволен, като например подарък по ваша преценка, отстъпка при бъдещи поръчки и др.

  5. Винаги се старайте да установите и постигнете високи стандарти на обслужване.
    Можете да предложите дори много повече от очакваното, с което определено ще се откроите и ще бъдете забелязани. Това несъмнено ще направи добро впечатление и ще привлечете повече потенциални клиенти. Положете усилия, за да превърнете бизнеса си в определящ фактор за стандарта на обслужване в съответния промишлен отрасъл.

    Дайте по-голям избор на клиентите си, бъдете по-гъвкави от нормалното, бъдете по-бързи от обикновеното и давайте по-добри гаранции, отколкото всички останали.

    Клиентите ще забележат вашите високи стандарти. Възможно е те да бъдат копирани от конкурентите ви, но това не бива да ви отчайва!

  6. Не бъдете груби, когато получавате негативни коментари, а напротив – оценявайте ги.
    Те ще ви покажат къде допускате грешки и ще ви помогнат да ги изчистите, за да станете още по-добри. Клиентите с оплаквания могат да бъдат най-добрите съюзници в изграждането и подобряването на бизнеса ви. Конструктивните коментари са ключа към усъвършенстване качеството на обслужването.

    Поради тази причина вашият бизнес ще получи най-добрия отзив за дейността ви, ако работите с опитен доставчик на Тайно пазаруване, който разбира изискванията ви и изпраща наети от него купувачи, т.н. тайни клиенти, които да установят пред какви проблеми са изправени при обслужването и какво и къде правите погрешно.

    Тайните клиенти извършват подробно проучване на услугите и продуктите по отношение нивото на обслужване, което осигурява фирмата ви. Тайните клиенти могат да покажат къде вашите продукти или услуги са под очакванията и да отбележат областите, където конкурентите са напред и къде персоналът ви не се справя особено добре. Информацията, която се получава при тайното пазаруване се използва за повишаване конкурентоспособността на фирмата.

  7. Поемайте лична отговорност за всичко, което се случва във фирмата ви.
    В много организации хората бързо са обвинявани за нечий други проблеми или затруднения в работата. Мениджърите обвиняват персонала и обратното, техническият отдел обвинява отдел Продажби, отдел Продажби вини отдел Маркетинг и така до безкрай.

    Това определено не помага на никого и най-вече на бизнеса ви. Да обвиняването себе си също нищо няма да спечелите. Независимо колко много грешки сте допуснали, утрешният ден винаги е по-добър и по-мъдър!

    Най-добрият начин, за да извадите организацията от неприятната ситуация е като поемете нещата в свои ръце и да направите всичко възможно, за да изведете нещата до сполучлив край. Когато видите, че нещо трябва да се направи, не се колебайте да го сторите. Бъдете човекът, който прави предложения и дава нови идеи, за да допринесете за разрешаването на проблемите, независимо от какъв вид са те.

  8. Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и вижте нещата от неговата гледна точка.
    Доста често се изгубваме в наш собствен свят и губим представа за действителността. Отделете време, за да застанете от другата страна на бюрото. Дори бихте могли да опитате да бъдете „таен клиент“ и да изпробвате обслужването в собствена си фирма, ако бизнесът ви е по-обхватен. Или станете клиент на някой от най-добрите ви конкуренти. Това, което преживеете, когато сте на мястото на клиента, е това, с което клиентите ви се сблъскват всеки ден.

Накрая, помнете, че обслужването е валутата, която движи световната икономика напред.