Съвършенство в потребителското обслужване!

 

ПОСЛЕДНИ СТАТИИ

29.11.2012

8 съвета за постигане на изключително клиентско обслужване

07.10.2011

Premier Call Center - когато клиент позвъни в Кол Центъра Ви, с какво впечатление остава?

07.10.2011

EXIT Research - модерният метод разберете какво очакват клиентите от Вас.
още статии
 

PDF БРОШУРА

Изтеглете нашата брошура

свали
 

Шопикс разширява дейността си

Системата за контрол чрез тайни клиенти е все по-популярна

 

Александър Иванов |  10 април 2008

 

Варненската компания "Шопикс" започва разширяване на екипа си за следене на качеството в сферата на услугите чрез т.нар. тайни клиенти, каза управителят Димитър Димитров. Според него инспекциите за следене на качеството стават все по-търсени от големи български и международни търговски вериги, компании за търговия с петролни продукти и ресторанти. Услугата е предпочитана предимно от фирми с установени високи стандарти за качество, голям брой обекти или работещи в силноконкурентна среда.

Сред клиентите ни са основно заведения за хранене като сладкарниците
"Неделя",веригата пицарии "Годзила", магазините за офисобзавеждане Office 1Superstore и големи супермаркети за хранителни стоки, каза управителят на "Шопикс". Все по-често от услугата обаче започват да се интересуват казина, банки, застрахователни компании и дори маркетингови агенции." Обект на проверка от тайни клиенти може да бъде всяка търговска сфера, свързана с директен контакт с потребители. Повечето български мениджъри обаче, особено в малки и средноголеми компании, все още не са узрели за този начин на работа,коментира Димитров.

Според изследване на "Шопикс" близо 70 процента от клиентите на заведенията за хранене у нас не биха ги посетили отново заради лошо обслужване.
Едва13 на сто посочват като причина за неудовлетворението си ниско качество на продуктите. От своя страна всеки недоволен клиент споделя негативната си оценка с поне петима свои познати, сочи проучването.

Нашите наблюдения сочат, че повечето от хотелиерите и ресторантьорите в България не се интересуват от методите за създаване и задържане на лоялни клиенти. В повечето случаи те дори нямат установени стандарти за качество и обучение на персонала", твърди Димитров.

"Шопикс" е разработила и специализиран уеб базиран софтуер, който улеснява управлението на инспектираните обекти. Данните, въведени с помощта на програмата, се събират и съхраняват в масиви, подредени попериод на проверките,
което позволява измененията в качеството да се следят в реално време.

"Информацията за проведена инспекция се подава от тайния клиент в рамките на 24 часа. Това ни позволява бързо и лесно да
установим в кой обект и в коя дейност на фирмата съществува проблем и тя да се коригират веднага", обясни Мирослав Пройчев - мениджър в кооперация "Панда",собственик на верига магазини Office 1Superstore. Според него външният поглед върху дейността на компанията дава възможност на мениджърите да предприемат максимално бързо стъпки за подобряване на обслужването, в случай че това е необходимо.

Вероятността от посещение на таен клиент държи персонала непрекъснато под
напрежение.Това води до постоянно високо ниво на обслужване, смята Петя Димитрова- мениджър на пицарии "Годзила" във Варна. Според нея системата "таен клиент" позволява непрекъснато следене на спазването на стандартите в различните заведения. "Наблюдаваме състоянието на интериора, качеството на храната и бързината на обслужване,уточни Димитрова. Според нея комплексната оценка,направена на базата на наблюденията на тайните клиенти, дава цялостна представа за състоянието на даден обект и като цяло й позволява обективна оценка на служителите.

При работа на франчайзинговите фирми услугата на "Шопикс" е най-добрият начин франчайзингодателят да следи дали се спазват изискванията му за качество", твърди Антоний Иванов - специалист стопанска организация,
отговарящ за тайните клиенти във веригата сладкарници "Неделя".

На практика тайните клиенти работят под прикритие като обикновени потребители.
След покупката си или консумацията на определена услуга те попълват предварително разработен въпросник и дават оценка по предварително уточнена скала.